Sentiment Analysis คือ อะไร สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร

หากคุณกำลังตามหาตัวช่วยวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเพื่อหาการบริการหรือสินค้าตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างตรงจุด ห้ามพลาด Sentiment Analysis แต่ใครยังไม่รู้จักเราจะพาไปดูว่า Sentiment Analysis คือ อะไร และสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ

Sentiment Analysis คือ อะไร สำคัญยังไง

Sentiment Analysis คือ กระบวนการวิเคราะห์อารมณ์หรือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือการบริการว่าเป็นอย่างไร เป็นความรู้สึกเชิงบวก เชิงลบ หรือกลาง ๆ โดยประเมินจากภาษาเขียนและภาษาพูดในรูปแบบของประโยค วลี และคำที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็น 

ส่วนความสำคัญของการทำ Sentiment Analysis ที่มีต่อธุรกิจมีอยู่ด้วยกันหลายประการ เช่น มีส่วนช่วยให้แบรนด์รับรู้ถึงข้อมูลที่มีประโยชน์ในการนำไปพัฒนาสินค้าหรือการบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย มีส่วนช่วยในการปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจ หรือมีส่วนช่วยในการสร้างแคมเปญหรือโปรโมชั่นใหม่ ๆ ที่สามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้โดยตรง เป็นต้น ดังนั้นการจะกล่าวว่า Sentiment Analysis เป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจก็ไม่ผิดเสียทีเดียว

Sentiment Analysis มีวิธีการทำงานอย่างไร

สำหรับวิธีการทำงานของ Sentiment Analysis สามารถแบ่งได้ 3 ประเภท ได้แก่

1. Ruled – Based 

มีคุณสมบัติในการวิเคราะห์ความรู้สึกจากความคิดเห็นที่มีความตรงไปตรงมาและชัดเจน แต่มีข้อด้อย คือ ไม่สามารถวิเคราะห์หรือทำความเข้าใจความคิดเห็นเชิงเปรียบเทียบได้ 

2. Automated 

มีคุณสมบัติในการวิเคราะห์ข้อมูลโดยอาศัยสถิติหรือข้อมูลจำนวนมาก และประมวลผลโดยอาศัยการเชื่อมโยงของข้อมูล และแสดงผลการวิเคราะห์ความรู้สึกจากฐานข้อมูลทั้งหมด

3. Hybrid 

มีคุณสมบัติครบทั้งการวิเคราะห์ความรู้สึกจากความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาและฐานข้อมูล หรือเรียกได้ว่าเป็นรูปแบบการทำงานที่ผสมผสานระหว่าง Ruled และ Automated เข้าด้วยกัน ข้อดี คือ ช่วยให้การวิเคราะห์มีความแม่นยำและสามารถเข้าใจความต้องการหรือความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

แหล่งข้อมูลในการทำ Sentiment Analysis

หลัก ๆ มีอยู่ด้วยกันทั้งหมด 3 แหล่ง ได้แก่

• รีวิวจากลูกค้า ข้อดีของการทำ Sentiment Analysis ด้วยรีวิวของลูกค้า คือ ช่วยให้ได้ข้อมูลแบบตรงไปตรงมาและเป็นข้อมูลเชิงลึก เนื่องจากรีวิวส่วนใหญ่มักเป็นลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นจริงโดยไม่มีการร้องขอ
• แบบสอบถาม กรณีต้องการใช้ข้อมูลจากแบบสอบถามเพื่อนำมาวิเคราะห์ ควรหลีกเลี่ยงการตั้งคำถามแบบปลายเปิดหรือคำถามที่มักมาพร้อมคำตอบใช่หรือไม่ใช่ แต่ควรเป็นคำถามที่ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นหรือระบุข้อมูลได้ เช่น ประสบการณ์การใช้งานเป็นอย่างไร 
• ข้อความในโซเชียล ข้อดี คือ ลูกค้าแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาและสามารถนำมาวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นยำ เช่นเดียวกันกับรีวิว ส่วนแพลตฟอร์มที่แนะนำ คือ Facebook และทวิตเตอร์ เพราะการแสดงความคิดเห็นเปิดเผยต่อสาธารณะ 

สรุปได้ว่า Sentiment Analysis สำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจเพื่อการได้รับรู้ถึงความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือการบริการ ทำให้รับรู้ได้ว่าสินค้าหรือการบริการเป็นยังไง ตอบโจทย์ความต้องการได้จริงไหม และสามารถนำไปพัฒนาหรือปรับปรุงอย่างไรให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้ จึงถือได้ว่าเป็นเครื่องมือที่คนทำธุรกิจทุกคนควรมี