การจะทำให้กลุ่มเป้าหมายเข้ามาเป็นลูกค้านั้นอาจไม่ยากเท่ากับการทำให้กลุ่มเป้าหมาย เลือกซื้อสินค้าของคุณ และกลับมาเป็นลูกค้าเจ้าประจำอีกครั้ง ดูจะเป็นเรื่องยาก แต่นี่คือเป้าหมายที่แทบทุกแบรนด์ต้องการ อย่างไรก็ดีด้วยการทำ CRM (customer relation management) หรือการบริหารความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์ และลูกค้า นี่ดูจะเป็นกุญแจดอกสำคัญในการทำตลาด รายละเอียดจะเป็นอย่างไรไปติดตามกันได้ที่นี่
การตลาดด้วย CRM คืออะไร
CRM (customer relation management) คือการบริหารความสัมพันธ์อันดีของแบรนด์ และกลุ่มลูกค้า เพื่อสร้างความรู้สึกใกล้ชิด และยกระดับจากลูกค้าธรรมดาทั่วไปให้กลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์ หรือที่เรียกว่า Customer Loyalty หากแบรนด์ได้ลูกค้าในกลุ่มนี้มากขึ้นเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้แบรนด์มีรากฐานที่แข็งแรง และยังง่ายต่อการเติบโตของแบรนด์ได้ดีทีเดียว
การทำตลาดด้วยวิธีนี้ไม่ใช่เรื่องที่ยาก เพียงแค่คุณจำเป็นต้องรู้เส้นทางการซื้อของกลุ่มลูกค้า หรือ Customer Journey ให้ได้มากที่สุด และพยายามให้มีทีมงานสร้างความประทับใจ หรือพยายามสร้างประสบการณ์ในการซื้อ หรือใช้บริการให้ลูกค้ารู้สึกดีมากที่สุด
รูปแบบธุรกิจใดบ้างที่ต้องทำ CRM
แน่นอนว่าในตอนนี้หลายคนน่าจะเกิดความสนใจในการทำ CRM หรือ customer relation management แต่แล้วกลุ่มธุรกิจใดบ้างที่เหมาะกับการทำ CRM โดยทั่วไปแล้วการทำ CRM เหมาะกับ 2 กลุ่มธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น B2B และ B2C แต่จะมีรายละเอียดเชิงลึกอย่างไรนั้น ไปติดตามกันต่อได้เลย
B2B
กลุ่ม B2B หรือ Business to Business การค้าระหว่างธุรกิจ และธุรกิจ การเปิดดีลกับลูกค้าประเภทองค์กร หรือบริษัทใหญ่นั้นใช้ระยะเวลานาน ด้วยดีลที่มีมูลค่าสูง ทำให้มีขั้นตอนหลากหลาย การดูแลกลุ่มธุรกิจนี้ต้องอาศัยทีมงานฝ่ายขายในการติดตาม และดูแลอย่างใกล้ชิด แม้จะปิดดีลได้แล้ว แต่หน้าที่ของพนักงานขายยังไม่ได้หมดลง เนื่องจากพนักงานฝ่ายขายจำเป็นต้องใส่ใจ และดูแลบริการหลังการขายด้วย
B2C
กลุ่มนี้คือ Business to Customer ที่เป็นการค้าระหว่างแบรนด์สู่กลุ่มลูกค้าที่สนใจในสินค้าที่มีมูลค่าสูงอย่างการขายแพชร, ขายรถ หรือแม้กระทั่งการขายคอนโดก็เข้ากลุ่มธุรกิจนี้ด้วยทั้งนั้น การดูแล และการเอาใจใส่ของกลุ่มนี้ไม่ได้แตกต่างจาก B2B มากนัก เพียงแต่สามารถปิดดีลได้เร็วกว่า และอาจเจอปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ระหว่างการดีลได้ เนื่องจากมีความใกล้ชิดกับลูกค้าในลักษณะตัวต่อตัวมากกว่ารูปแบบแรก
นี่เป็นเนื้อหาทั้งหมดที่อยากพาเหล่านักการตลาดมารู้จักกับการทำตลาดในปี 2023 อย่างการทำ CRM ที่ให้ความสนใจหลักกับเรื่องของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ฐานลูกค้าเดิมที่เป็นเพียงแค่ลูกค้าทั่วไป สามารถพัฒนา และเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์ได้อย่างมั่นคง
